Mit Live-Chat und Chatbots das Einkaufserlebnis steigern
Instant-Messenger haben sich längst zu einem festen Bestandsteil unseres Alltages entwickelt. Dabei ist das Chatten, vor allem bei einer jüngeren Zielgruppe, eine ganz natürliche Kommunikationsform. Doch nicht nur zwischen Privatpersonen ist der Chat die beliebteste Art und Weise zu kommunizieren. Inzwischen erwarten immer mehr Kund*innen auch im geschäftlichen Kontext von den Vorzügen der Kommunikationsaufnahme über Messenger-Dienste profitieren zu können. Live-Chats und Chatbots können neben den klassischen Kommunikationswegen, insbesondere für Unternehmen, zusätzliche Touchpoints darstellen, die einen unkomplizierten, schnellen Kontakt gewährleisten und somit den Bedürfnissen der Kund*innen entgegenkommen.
Live-Chat und Chatbots sind vielseitig einsetzbar und halten für alle Beteiligten Vorteile bereit. Chatbots können durch automatisierte Abläufe vor allem repetitive Aufgaben übernehmen. Sie ermöglichen es, schnell und unkompliziert Informationen zu Produkten bereitzustellen, unterstützen bei der Navigation auf der Website oder stellen Informationen zur Nachverfolgung von Bestellungen zur Verfügung. So haben Ihre Mitarbeitenden mehr Zeit, Ihre Kund*innen persönlich im Live-Chat zu beraten und in Ihrer Kaufentscheidung zu unterstützen. Besucher*innen genau im richtigen Moment weiterzuhelfen, kann sich positiv auf die Conversion Rate auswirken und den Umsatz steigern
Die vier größten Mehrwerte von Live-Chat und Chatbots
Steigerung der
Kundenzufriedenheit und -bindung
Erhöhte
Conversion Rates
Verbesserung
der Effizienz
Sammeln von
wertvollem Kundenfeedback
Userlike ist eine beliebte Software für Unified Messaging und bietet neben einer Live-Chat-Lösung auch Möglichkeiten zur asynchronen Kommunikation über Offline-Chats oder verschiedene Kanäle wie WhatsApp und Facebook an. Die Software erleichtert es Kund*innen, Ihren Service direkt zu erreichen. Durch diese zusätzlichen Touchpoints können Sie Ihre Verkaufsquote steigern. Außerdem wird durch eine Chatbot-Integration die Effizienz im Service erhöht. Dabei garantiert Userlike Datensicherheit und DSGVO-Konformität.
Botario ist eine Software zur Entwicklung, zur Verwaltung und zum Deployment von Chatbots. Sie basiert auf dem Open Source Chatbot Framework von rasa – einem deutschen Anbieter mit Sitz in Berlin. Das Framework ist komplett auf Deep Learning aufgebaut und kann Anfragen der Kund*innen intelligent erkennen und im Kontext des bisherigen Dialogs beantworten. Die Richtigkeit der Erkennung kann dabei im Nachgang überprüft werden. Durch das Sammeln von Konversationsdaten wird die Performance des Chatbots stetig verbessert.
Mehrstufiger Kundenservice mit individuellem Kontakt
1st Level Support
Im ersten Schritt können bereits viele Standardfragen der Besucher*innen problemlos von einem Chatbot beantwortet werden.
2nd Level Support
Kann der Chatbot nicht weiterhelfen, so erhält ein Mitglied des allgemeinen Live-Chat-Teams eine Benachrichtigung mit Zugriff auf alle wichtigen Informationen und den bisherigen Chatverlauf, um den Support fortzuführen.
3rd Level Support
Werden die Fragen komplexer, kann ein Mitglied des Fachbereichs den Chat übernehmen und so eine qualifizierte Beratung gewährleisten.
Unser Vorgehen in vier Schritten
1. Konzeption Ihrer individuellen Lösung
Beginnend mit dem Kickoff, wird das auf Ihr Unternehmen ausgerichtete Setup für den Live-Chat und Chatbot konzipiert. Dabei werden Ihre individuellen Anforderungen abgestimmt, organisatorische und technische Rahmenbedingungen geklärt und ein Zeitrahmen festgelegt, in dem Ihre Ziele erreicht werden sollen.
Teilaspekte des Konzepts umfassen dabei:
-
Ziele und Use Cases
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Festlegung der Integrationsbereiche
-
Routing und Logik
-
Rechte und Rollen
2. Einrichtung und Schulung - Live-Chat
Aufbauend auf der Konzepterarbeitung starten wir direkt mit der Konfiguration Ihres Live-Chats. Dabei sorgen wir für ein nutzerfreundliches User-Setup und passen das Design und die Funktionen des Live-Chats an Ihre Bedürfnisse und Ihr Corporate Design an. Parallel zur Einrichtung und Integration des Live-Chats in Ihre bestehende Systemlandschaft finden bereits die Schulungen mit Ihren Mitarbeitenden statt, um einen schnellen und problemlosen Go-live zu gewährleisten. Durch kontinuierliche Qualitätschecks steht einem reibungslosen Roll-Out nichts mehr im Wege.
3. Entwicklung und Integration - Chatbot
Im Schnellkonzept wurde bereits festgelegt, welche Ziele mit dem Chatbot verfolgt werden und in welchen Bereichen dieser implementiert werden soll. Bei der Konzeption, Entwicklung und Integration sorgen wir dafür, dass die entwickelten Use Cases in die Tat umgesetzt werden. Dazu werden bei der Entwicklung die möglichen Dialoge und Nutzerführung vorgegeben. Durch kontinuierliches KI-Training wird der Chatbot immer weiter entwickelt, bis er schließlich in Ihr System integriert und getestet werden kann. Nach erfolgreichen Tests kann Ihr Chatbot live gehen.
4. Analyse und Optimierung
Nach dem Go-live stehen wir weiterhin an Ihrer Seite und unterstützen Sie bei der Optimierung und Weiterentwicklung des Live-Chats und des Chatbots. Mit Hilfe der Erstellung von regelmäßigen Analysen werden Ziele getrackt und Potenziale für eine höhere Performance aufgedeckt. Hierbei stützen wir uns vor allem auf eine datengetriebene Weiterentwicklung des Chats:
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Textanalysen vergangener Chat-Protokolle
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Auswertung des Nutzer*innen-Feedbacks, beispielsweise über Bewertungen
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Nutzung gewonnener Informationen der User
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Deep-Dive-Analysen zur Performance-Optimierung
Lesen Sie jetzt unser Whitepaper zum Thema "Live-Chat"
Dieses Whitepaper hilft Unternemen und Service-Teams aller Größen, die Möglichkeiten des Live-Chats zu verstehen, um ihre Kundschaft auch online optimal beraten zu können. Dafür beleuchten wir die größten Vorteile und zeigen anhand unseres Partners Userlike, wie solch eine Software funktioniert und Ihnen die Implementierung mühelos gelingt. Auf folgende wichtige Fragen geben wir Ihnen Antworten:
- Welche Rolle spielen Messenger-Dienste im E-Commerce?
- Welche Vorteile und Funktionen bietet der Live-Chat?
- Eignet sich der Live-Chat auch für mein Unternehmen?
- Wie aufwendig ist die Integration der Software?
Live-Chat im E-Commerce
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Unit Director
Andreas Precht
Unit Director
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