Das Kundenanliegen im Fokus
Die Anfrage zu diesem Projekt wurde von der HOYER Handel GmbH an uns herangetragen. Ziel war es, für den Kunden HOYER ein übersichtliches CRM-System zur Automatisierung und Digitalisierung von Reklamationsprozessen zu schaffen, über das alle eingehenden und ausgehenden Kundenanfragen verwaltet werden können und das die gesamte Kommunikation sowie die Dokumentation einbindet und zentral zusammengeführt. Darüber hinaus sollten sämtliche Kundenanfragen, Partner und Dienstleister integriert werden können. Mit vorhandenen und nicht verknüpften Einzellösungen konnte dies jedoch nicht zufriedenstellend umgesetzt werden. In Zusammenarbeit mit den E-Commerce- und CRM-Experten von hmmh konnte so für HOYER eine innovative Lösung von Grund auf konzipiert und realisiert werden.
Die Herausforderung
Die HOYER Handel GmbH ist Importeur elektrischer Waren im Außenhandel und bietet Komplettlösungen für den Handel an – von der Produktidee, über die Supply Chain bis zum After Sales ist die HOYER Handel ein verlässlicher Full-Service Partner in 23 Sprachen für 30 europäische Länder. In diesem Umfeld einen effizienten Service anzubieten ist eine herausfordernde Aufgabe. Insbesondere, wenn dies länderübergreifend kooperativ ablaufen soll und eine schnelle Abwicklung erfordert.
Fulfilmentpartner und Contact-Center, die bei Reparaturen und Serviceanfragen involviert sind, verwenden oft eigene Systeme. In einem europaweiten Netzwerk kann so eine komplexe, intransparente IT-Infrastruktur entstehen, in dem die Kommunikation mit Endkunden getrennt von Reparaturdokumentationen erfolgt. Logistik und Retourenmanagement sind weitere zentrale Bestandteile in dieser oft heterogenen Systemlandschaft. Dadurch ergibt sich für Unternehmen die Herausforderung dennoch jederzeit einen Überblick über alle wichtigen KPIs haben zu müssen, z.B. wie viele Anfragen, Retouren oder aktive Reparaturen vorliegen oder wie sich die durchschnittlichen Bearbeitungs- und Servicezeiten verhalten. Nur so lässt sich eine Steuerung und Überwachung der Dienstleister und der eigenen Serviceteams hinsichtlich bestimmter Kennzahlen realisieren und eine Kontrolle bezüglich Qualität und Effizienz der Serviceprozesse und der Kundenzufriedenheit sicherstellen.
Kernfragen und -anforderungen
Bei der Konzeption und Planung der Umsetzung stellten sich grundlegende Fragen, die mithilfe bestehender Systeme oft schwer oder gar nicht zu beantworten waren: Wie häufig treten wiederkehrende Anfragen auf, die möglicherweise effizienter und automatisiert bearbeitet werden könnten? Liegt bei einem Produkt ein technisches Problem vor, das aufgrund vermehrter Reklamationen auftritt?
Um die identifizierten Herausforderungen zu bewältigen, brauchte es ein sehr anpassungsfähiges System, welches schnelle Veränderungen und individuelle Funktionen erlaubt. Es sollte sowohl skalierbar sein als auch eine zügige Umsetzung ermöglichen. Weiterhin als unverzichtbar identifiziert wurde die Möglichkeit der mehrsprachigen Kommunikation und Prozessgestaltung sowie einfache und schnelle Berichterstattung, eine direkte Anbindung an vielfältige Fremd-Systeme und die effektive Bearbeitung von Beschwerden, Rückzahlungen und Reparaturaufträgen. Zudem war die umfassende Transparenz über KPIs wie z.B. laufende Aktionen und Durchlaufzeiten notwendig. Mit der Abbildung all dieser Faktoren zielt die nachfolgend konzipierte und umgesetzte CRM-Lösung klar auf signifikante Verbesserungen bei Servicezeiten und -qualität ab – gestützt durch die Digitalisierung und Automatisierung sich wiederholender Prozesse.
“Gleich bei der ersten Vorstellung wurde uns klar, dass wir hier vor einem System stehen, das wir in dieser Komplexität – bezogen auf wirklich alle Serviceprozesse – bisher noch nicht kennengelernt haben.”
Stefan Hinrichs, Senior Service Process Manager von HOYER Handel GmbH
Eine hochindividuelle Lösung
Allen Projektbeteiligten war schnell klar, dass eine Standardlösung nicht in Frage kommt, weil sie zu unflexibel und aufgrund hoher Lizenzkosten zu teuer wäre. HOYER brauchte somit eine flexible und erweiterbare Lösung von einem agilen Partner. Diesen Partner fand HOYER in hmmh und ging eine umfangreiche Kooperation mit unseren Experten in Bezug auf die Anforderungsaufnahme, Konzeption, Umsetzung und anschließende Betreuung des Tagesgeschäfts und der Weiterentwicklung ein. Gemeinsam entschied man sich für eine maßgeschneiderte Lösung, die auf dem Open Source ERP- und CRM-System Apache OFBiz basiert. So entstand eine Softwarelösung, die stets die wichtigsten Ziele im Blick hatte: die Integration aller eerforderlichen Funktionen in ein System und dessen Anbindung an alle europaweit tätigen Dienstleister. Ein System, das stunden- und tagesaktuelle Reportings über Reklamationen, Anfragen und weitere Kundenbelange bereitstellt, um die Dienstleistungssteuerung zu verbessern und effizient zu gestalten.
Schnelle Umsetzung und kontinuierliche Weiterentwicklung
Die Implementierung konnte im Rahmen einer gemeinschaftlichen und agilen Arbeitsweise immens schnell verwirklicht werden. Bereits drei Monate nach Projektbeginn war das neue System mit den ersten Funktionen einsatzbereit, sodass Dienstleister schon zu diesem Zeitpunkt Teile ihrer bisherigen Prozesse im neuen System abbilden und abwickeln konnten. Es folgte eine agile und kontinuierliche Weiterentwicklung, bis sämtliche notwendigen Prozesse und Abläufe integriert sowie Schnittstellen zu Werkstätten, Fulfilmentpartnern und Lettershops abgebunden waren.
In der weiteren, mittlerweile langjährigen Zusammenarbeit wuren in zahlreihen Sprints und Releases viele weitere Funktionen realisiert. Dazu gehören unter anderem eine automatisierte Erfassung von Kundenanliegen aus verschiedenen Systemen sowie die Verwaltung von Aufgaben, Cases, Bestands- und Produktdaten.
Weitere Module kamen für Korrespondenz, Logistik und Rückerstattungen hinzu. Das System bietet eine zentrale Berichterstattung, die eine nahezu Echtzeit-Übersicht über alle Prozesse und Kennzahlen ermöglicht.
Die Benutzeroberfläche ist in drei Sprachen verfügbar – Englisch, Deutsch und Französisch. Das System ermöglicht dadurch Customer Care Agenten, Anliegen in 23 verschiedenen Endkunden Sprachen zu bearbeiten. Mit Textvorlagen, automatisierten Nachrichten in unbegrenzt vielen Sprachen und einer Anbindung für automatisierte Übersetzungen wird die Kommunikation erleichtert. Als Cloud-basierte Lösung erfordert das System keine Installation und erlaubt sogar eine einfache Einrichtung neuer Mandaten – Kosten für Fremdlizenzen aufgrund von Standardsoftware entfallen.
Die Ergebnisse überzeugen ...
Das im Rahmen der Zusammenarbeit entstandene CRM-System ermöglicht erhebliche signifikante Verbesserungen durch gesteigerte Effizienz und Transparenz aller vorliegenden Informationen. Die mit dem System arbeitenden Call Center Agent*innen konnten ihre Bearbeitungsgeschwindigkeit verdreifachen. Zudem führt die maßgeschneiderte Lösung zu enormen Kosteneinsparungen durch umfassendere Datenbestände und verbesserte Abläufe im Kundenservice. Die gezielten Reportings ermöglichen es HOYER sämtliche Reklamationsgründe nach Produkt und Land sowie Kosten anhand aktueller Daten zu analysieren und entsprechend zielgenau gegenzusteuern. Durch die Anbindung von externen Partnern und Dienstleistern an das System können jederzeit und automatisiert Daten ausgetauscht und es kann spezifisch auf Kunden oder Fälle bezogen miteinander kommuniziert werden.
... und auch die Zahlen sprechen für sich!
Die positiven Auswirkungen des Systems für HOYER zeigen sich auch anhand der Kennzahlen, die seit dem Start im Jahr 2019 auf Basis von über 2 Millionen Kundeninteraktionen erzielt wurden. Vor der Inbetriebnahme im Februar 2019 konnte ein Customer Care Agent ungefähr 30 Kundenanliegen in 8 Stunden erfolgreich erledigen – mit dem CRM und den letzten Releases sind es nun etwa 80 Kundenanliegen. Die Anzahl der erforderlichen Kontakte pro Kundenanliegen sank von durchschnittlich 6 auf etwa 2,6. Dank der Prozessautomatisierung und eines vor kurzem eingeführten Self-Care-Portals, das eine noch schnellere Bearbeitung von Anfragen ermöglicht, bewegt sich dieser Wert immer mehr in Richtung 1.
Das System wird seit 2019 stetig weiterentwickelt, optimiert und stellt heute eine hochflexible Lösung dar, die erfolgreich genutzt wird.
Verwendete Technologien
Über die Zukunft der HOYER CRM-Lösung
Nach den sehr erfolgreichen ersten Automatisierungsschritten mit Kontaktquoten von 0, planen wir für die Zukunft weitere Automatisierungen einzubinden. Der Einsatz von künstlicher Intelligenz ist insbesondere vor dem Hintergrund der Mehrsprachigkeit unserer Kunden und der zunehmenden Komplexität unserer Produkte ein wesentlicher Baustein für einen effizienten Service. Um unseren Kunden 24/7 zur Seite zu stehen, werden wir verstärkt auf unseren SelfService setzen, sodass wir für unsere Kunden jederzeit kompetent zur Seite stehen.
Lassen Sie sich beraten
Kontaktformular
Schicken Sie uns einfach Ihre Kontaktdaten und wir setzen uns mit Ihnen in Verbindung.
Ihre Ansprechpartner
Sie haben Interesse oder offene Fragen? Wir freuen uns, von Ihnen zu hören.
Sigurd Elfreich
Unit Director