Conversational Interfaces – Wann lohnt sich der Einsatz von Chatbots wirklich?
In welchen Alltagssituationen machen Conversational Interfaces tatsächlich Sinn und wie können Unternehmen diese Technologie mit echtem Mehrwert einsetzen? Wir sprechen über aktuelle Trends und grundlegende Fragen, auf die Unternehmen vorab Antworten haben müssen.
Mit Conversational Interfaces glaubt man – wie bei jedem Trend – ein Allheilmittel für altbekannte Probleme gefunden zu haben. Doch ist ihr Einsatz längst nicht bei jedem Problem sinnvoll.
Für welche Dienstleistungen können Sie einen echten Mehrwert bieten?
Finden Sie einen sinnvollen Anwendungsfall und Einsatzkontext:Chatbots und digitale Assistenten können heute bereits mehr als nur einfache Bestellungen entgegennehmen oder das Wetter ansagen. Forschungs- und Entwicklungszentren diverser IT-Konzerne demonstrieren immer wieder auf beeindruckende Art, wie beispielsweise Chatbots auch alltägliche Unterhaltungen natürlich wirkend führen können. Und das über verschiedenste Themengebiete hinweg. Generische Antworten wie “Da kann ich leider nicht helfen”, werden immer seltener.
Dies eröffnet ein weites Feld von Einsatzmöglichkeiten: Von der Kundenberatung im E-Commerce, der Steuerung smarter Geräte und Maschinen bis hin zur Unterstützung des Pflegepersonals im Gesundheitssektor. Hier muss allerdings zwischen Machbarkeit und Massenmarkttauglichkeit differenziert werden. Die Consumer-Lösungen von Google, Amazon und Co werden zwar kontinuierlich erweitert und verbessert, hängen den aktuellen Forschungstrends aber träge hinterher. Sicherlich gibt es immer wieder auch innovative Consumer Releases wie Google Duplex, welches selbstständig am Telefon Frisörtermine, Tischreservierungen und noch vieles mehr tätigen kann. Diese bilden aber eher die Ausnahme.
Chatbots – Alleskönner für Service, Support und After Sales
Chatbots bieten durch die Verarbeitung natürlicher Sprache einfache und schnelle Unterstützung, wodurch vor allem der Kundenservice spürbar entlastet und das Kundenerlebnis drastisch erhöht werden kann. Chatbots können Nutzer durch die Integration in Apps oder auf Webseiten proaktiv kontaktieren, auf kundenspezifische CRM-Daten zugreifen, neue Kundendaten erheben und einen natürlichen Gesprächsfluss auch bei Nachfragen und Korrekturen vorheriger Aussagen aufrechterhalten. Dadurch können Bots entsprechend personalisierte und zielgerichtete Dialoge führen.
Potenziale von Chatbots für Unternehmen und Nutzer
- Sie können Kunden schnell und direkt Antworten liefern
- Sie entlasten das Servicepersonal durch höhere Erstlösungsraten
- Sie sind rund um die Uhr erreichbar
- Sie bieten leichte Skalierbarkeit und Auswertung der Chats
- Es sind diverse ausgereifte Systeme für Chatbots am Markt verfügbar
In welchen Szenarien können Chatbots sinnvoll eingesetzt werden?
Ein Chatbot ist die Simulation eines natürlichen Gesprächspartners. Vor allem in Szenarien, in denen ein Vertrauensverhältnis geschaffen werden soll, spielen Chatbots ihre Vorteile aus. Ob nun eine persönliche Anrede, direkte Reaktionen auf die Intention von Nutzern und sogar die Möglichkeit dem Bot einen Charakter zu geben, lässt ihn menschlich wirken. Durch diese Illusion fühlen sich Nutzer persönlicher betreut. Ein weiterer großer Vorteil ist, die Art und Weise, wie der Nutzer an Informationen gelangen kann. Statt lang und im schlimmsten Fall vergeblich auf einer Webseite nach einer bestimmten Information suchen zu müssen, kann man seine Frage ganz bequem und einfach an den Chatbot stellen. Der Rest wird von der Logik des Bots erarbeitet. Das heißt, bei einem Chatbot ist der Weg zu einer gewünschten Information maximal kurz.
Wovor man sich jedoch hüten sollte, sind lange Dialogstrecken, die über eine Klickstrecke im Web deutlich sinnvoller abzubilden wären, wie beispielsweise bei einer Reisebuchung oder bei dem Abschluss einer Versicherung. Hier hat ein Bot einfach nicht die benötigte visuelle Übersicht. Zudem ist es nicht Notwendig in einer persönlichen „Kommunikation“ zu erklären, was für eine Reise man machen möchte.
Voice Interfaces – Die sprechenden Chatbots
Voice Interfaces erfahren durch eine oftmals intelligent und empathisch wirkende Gesprächsführung eine immer größere Akzeptanz. Unternehmen reagieren auf diesen Trend und ermöglichen Ihren Kunden mittels Voice Touchpoints getrieben von beispielsweise Amazon Alexa, Google Home, Siri und Cortana eine neue Art der Customer Journey. Die Mehrheit der Voice Interfaces ist bisher Cloud-basiert, was sie für Anwendungsfälle mit sensiblen Daten eher unattraktiv macht. Aber auch hier gibt es einen neuen Trend. So setzt Google mittlerweile auch aus Gründen der Performance auf die lokale Sprachverarbeitung. Projekte wie Mozilla Common Voice, welches ein lokal arbeitendes Open-Source-Voice-Interface mit sehr gutem Sprachverständnis bietet, bestärken diesen Trend.
Potenziale von Voice Interfaces für Unternehmen und Nutzer
- Einfache und gezielte Bereitstellung von Produktinformationen und Services
- Sinnvoll bei allen Hands-Free-Szenarien
- Voice Commerce als digitales Alleinstellungsmerkmal
- Aufbereitete Produktbeschreibungen ermöglichen einen natürlichen Gesprächsfluss
- Vor allem Nutzer von Smartphones setzen vermehrt auf Sprache als Eingabemedium
In welchen Szenarien können Voice Interfaces sinnvoll eingesetzt werden?
Wer Zuhause eine Alexa oder ein Google Home stehen hat, weiß es wahrscheinlich zu schätzen, morgens – noch völlig verschlafen – nach dem Wetter zu fragen. Und genau hier offenbaren sich die sinnvollsten Anwendungsbiete. Es sind die schnellen Dialoge, mit denen man Mehrwerte schaffen kann. Ob es die Steuerung von Hardware ist oder das Abfragen von Informationen. Wichtig ist: Niemals den Nutzer in langen Dialogen fesseln. Aufgrund der immer noch hohen Fehlerquote beim Sprachverständnis der etablierten Systeme, werden Szenarien mit ausufernden Dialogen meist zum Albtraum. Solche Anwendungen werden einmal und nie wieder genutzt. Ein geschicktes Dialog-Design kann diese Schwächen zwar abfedern, aber nicht beseitigen. Zu beachten ist auch, dass der Mensch nur begrenzt aufnahmefähig ist, insbesondere, wenn es um auditive Informationen angeht. Ausschweifende Produktbeschreibungen sind eher kontraproduktiv. Sinnvoll sind Voice Interface natürlich auch für jegliches Hands-Free-Szenarien. Ob es nun der Mechatroniker ist, der ein Ersatzteil bestellen möchte oder der Hobbykoch, der mit mehligen Fingern die nächsten Schritte des Rezepts in erfahren bringen muss.
Neueste Technologien können nur bei Individualentwicklungen eingesetzt werden
Die technischen Möglichkeiten im Bereich des “Natural Language Understandings” und damit dem Kern von Conversational Inferfaces erweitern sich fast täglich. Jedoch liegen zwischen Forschungsarbeiten und der Adaption entsprechender Ergebnisse durch Amazon & Co meist große Zeitspannen. Das Feld der Einsatzmöglichkeiten wird also immer durch die Technologie begrenzt, die eingesetzt werden soll.
Wer ausreizen möchte, was schon heute technisch möglich ist, wird daher nicht um eine Individualentwicklung umhinkommen. Wer seinen Kunden jedoch ein solides Conversational Interface zur Verfügung stellen möchte, findet eine Vielzahl von Anbietern und Frameworks, die diese Aufgabe meisterlich lösen. Erfahren Sie mehr rund um das spannende Thema Voice Interfaces.