B2B-Service-Portal mit vollumfänglichem digitalen Support für ALBA
Entwicklung eines Service-Portals auf Basis der SAP Commerce Cloud V2 mit angebundenem ERP-System
Der bisherige Bestellprozess von Bestandskunden des Unternehmens ALBA wurde zum größten Teil telefonisch oder per E-Mail getriggert. Dieser Prozess war zum einen anfällig für Fehler und zum anderen nicht nachvollziehbar für Kunden. Diese wünschten sich eine digitale und statustransparente Abwicklung. Aus diesem Grund entschied sich ALBA, zukünftig ein Service-Portal anzubieten, in welchem Bestandskunden alle relevanten Services digital nutzen können und sich mit ihren Bedürfnissen der Nutzer weiterentwickelt.
Mitte 2018 wurde hmmh mit der technischen Umsetzung und später auch mit dem Design sowie der Konzeption des Portals auf Basis der SAP Commerce Cloud V2 beauftragt. Launch des ersten Releases war im Frühjahr 2019. Seitdem entwickeln ALBA und hmmh das Kundenportal stetig weiter. Neben der Implementierung neuer Features stehen die Rollouts in einzelnen Regionalgesellschaften im Vordergrund. Hierfür wurde eine Management-Schicht etabliert, in die alle Daten des ERP-Systems fließen.
Reelle Nutzertests als Basis für die stetige Optimierung des B2B-Portals
Ein frühes und qualifiziertes Kundenfeedback ist das A und O einer nutzerzentrierten Konzeption und die Entwicklung eines erfolgreichen Kundenportals. Deshalb haben wir in einem höchst agilen Projekt zügig einen Prototypen in Form eines Minimal Valuable Products (MVP) entwickelt. Diesen BETA-Status haben wir einer ausgewählten Nutzergruppe zur Verfügung gestellt, um es frühzeitig zu testen. Das daraus resultierende Kundenfeedback nutzen wir zur stetigen Optimierung des Portals.
Alle Serviceleistungen von ALBA in nur wenigen Klicks erreichbar
Nach der Implementierung des Service-Portals können Kund*innen nun alle Leistungen von ALBA mit wenigen Klicks in Anspruch nehmen und den Status ihres jeweiligen Auftrags einsehen. Durch die übersichtliche Auftrags- und Rechnungshistorie können Bestandskunden nun schnell darauf zugreifen und sich alle Dokumente auch herunterladen. Zudem können sie sich in dem Bereich “Abfallbilanz” ganz einfach selbst individuelle Abfallbilanzen für frei wählbare Orte und Zeiträume erstellen.
Bei Rückfragen zu Aufträgen können sich Nutzer*innen über einen Chat mit dem Kunden-Support austauschen. Die Anbindung des Support-Chats an ein Ticket-System erleichtert die Bearbeitung dabei enorm. Gerade bei komplexeren Anfragen oder Problemen, die nicht sofort gelöst werden können, erhalten Kunden eine E-Mail mit einem entsprechenden Link zum Portal, in dem sie sich Aktualisierungen direkt anschauen können. Mittels mehrstufiger Rechte- und Nutzerverwaltung können Kunden selbst festlegen, welche Mitarbeiter*innen auf das Portal zugreifen können und über individuelle Berechtigungen verschiedener Bereiche entscheiden.
Durch mobile Nutzbarkeit und KI-Support in Richtung Zukunft
Analog zum Portal soll eine mobile App entwickelt werden, die Bestandskunden die Möglichkeit bietet, Teile der Funktionen des Service-Portals auch unterwegs nutzen zu können. Darüber hinaus ist für die nähere Zukunft ein Shop geplant, über den jegliche Recycling-Dienstleistungen beauftragt werden können.
Perspektivisch steht für das B2B-Service-Portal auch eine KI-gesteuerte Unterstützung der täglichen Aufgaben der Mitarbeiter*innen von ALBA auf der Roadmap, die zukünftig durch Chatbots und Predictive Support sowie Services gelöst werden sollen.
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Über die ALBA Group
Die ALBA Group ist mit ihren Marken ALBA und Interseroh in Deutschland, Europa sowie in Asien mit insgesamt rund 8.800 Mitarbeitenden aktiv. Im Jahr 2019 erwirtschaftete sie einen Umsatz von rund 2,0 Milliarden Euro. Damit ist die ALBA Group einer der führenden Recycling- und Umweltdienstleister sowie Rohstoffversorger weltweit und bietet die gesamte Bandbreite der Umweltdienstleistungen ab:
- Beratung in Entsorgungsfragen
- Lizenzierung von Verpackungen
- Facility-Management-Dienstleistungen
- Recyclinglösungen
- Sortiertechnologie
- Logistik
- Entsorgung
- Produktentwicklung
- Rohstofflieferung
Eingesetzte Technologien
Weltweit ist das Service-Portal von ALBA eines der ersten Portale auf Basis der SAP Commerce Cloud V2, das im Live-Betrieb ist. Das auf Angular basierende Progressive Web Application Frontend ist über die Commerce REST API mit der SAP Commerce Cloud verbunden.
Galerie
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Markus Haydl
Director Customer Experience